【CAPSE热点】未来航空零售值得关注的7大趋势

【CAPSE航司快讯】

服务趋势：

SITA：中国航司和机场自动化技术升级

中国航空公司和机场积极部署人工智能和自动化技术，为旅客提供超个性化自助服务体验，服务水平迈上新台阶。

根据SITA（国际航空电讯集团）发布的《2019年中国航空运输IT洞察报告》显示，中国航空公司和机场正在使用这些技术扩展移动服务，在旅途的每一步都使用自助服务来实现旅程自动化。

吸引投资的关键技术是人工智能（AI）。SITA《中国航空运输IT洞察报告》显示，到2022年，88％的航空公司和机场计划部署重大AI计划或研发项目；目前，他们正大力投资虚拟代理和自助服务机器人。

这项投资顺应旅客需求；SITA《中国旅客IT洞察报告》显示，64％的中国旅客期待数字旅行礼宾服务。截至目前，中国近一半（43％）的航空公司提供AI驱动的自助机器人客户服务，该服务已列入计划部署投资，未来几年，其可用性将迅速提升。

对于中国航空公司和机场的旅客而言，自助服务已达到成熟水平，但采用生物识别技术将推动自助服务实现跨越式进步。

目前，27％的机场已部署采用旅行证件及生物识别技术的自助登机门，在三年内，这一比例将跃升至66％。到2022年，半数以上机场计划在所有接触站点部署安全的单一生物识别标识。各大航空公司也正致力于部署采用ID生物识别技术的自助登机门，其中60％的航司计划在未来三年内，使用该设施打造安全无缝的旅客机场体验。

未来航空零售值得关注的7大趋势

在2019年IATA航空零售（AIR）研讨会来临之际，国际航空运输协会主管Eric Leopold为未来数字化创新的主要趋势作了预测。航空公司与消费者的互动方式将会越来越“智能”，但这些互动也会简化。

1.动态Offer

在IATA于2018年10月发布“动态Offer创建白皮书”之后，预计航空业会出现证明动态Offer所带来价值的演示与原型。在Netflix用户看来似乎很自然的体验（由于你的历史观看偏好与其它人的观看记录，所以，你可能会喜欢这部剧），在航空旅行中可能也会成为现实（由于你的历史旅行偏好以及其它旅客的评价，你可能会喜欢某一旅行体验）。

2.NDC应用超越机票之外

芬兰航空用“Husky”概念验证，演示了旅客在搜索飞芬兰航班时也可以购买Husky雪橇旅行。今后还会出现更多的对航空旅行之外相关体验的动态打包范例。航空零售已不只是卖座位，它将航空旅行体验扩展到满足客户的期望。

3.即时支付成为现实

新数字化玩家正在简化客户的银行与支付体验。在航空业，未来方向就是实现无缝集成支付，就像优步体验一样，而不是要输入卡片的16位数字（再加上4位或3位验证码），然后登陆（受密码保护的）APP才能完成卡片交易。当你下次预订机票时，没准就能试验这一新的支付方式。

4.航空旅行语音助手

语音助手在理解人类语音并采取行动方面变得越来越擅长。我们已经演示了Alexa是如何查询航班动态的。今后可能会出现更多的“直觉搜索”例子，用户无需再按照网站上规定的多个步骤流程来，他们只要将需求告知Alexa或任何其它语音助手，这些语音助手就会为用户找到相关的旅行体验。

5.客户服务聊天机器人

除了语音助手，数字化旅行助手也会越来越智能。AI等技术能够预测旅客需要掌握实时信息的需求，比如：目前安检等待时间是多少？登机口有多远？航班是否准点？能否获得紧急出口座位？未来旅行压力会更小。

6.区块链的现实应用

关于区块链的讨论让我想起20年前关于互联网的争论。“不安全、无法规模化扩展、没有商业案例...”。尽管如今的互联网并非所有方面都是完美的，但创新力量已经向许多怀疑人士证明，想像力与技术能够带来巨变。比如，互联网带来了社交媒体与共享经济，所谓的“杀手型应用程序”。区块链也会带来它自己的“杀手型应用”。现在是探索的时候了。

7.开放式API与数据访问

上述所有趋势都运行在数据之上。在安全环境中访问数据是开发数字应用的关键。开放式API运行在IATA航空业数据模型之上，它将让开发者能够访问相关航空旅行数据，比如航班状态、offer与order、还有许多其它数据。今后会出现更多的旅行API与应用程序。

【CAPSE机场快讯】

一、服务新技术：

美国机场测试全自动电动轮椅

据International Airport Review报道，美国达拉斯国际机场和温尼伯国际机场将测试自动电动轮椅。行动不便的旅客到达机场后将可以使用自动电动轮椅到达登机口。到达登机口后，点击返回按钮，电动轮椅将会自动返回原先的停靠点。

此外，它还可以通过传感器和自动刹车，独立探测并避开机场内的障碍物。

史基浦机场新开数字商店，即拿即走无需排队结账

据Passenger Terminal Today报道，荷兰连锁超市Albert Heijn在阿姆斯特丹史基浦机场开设了一家数字商店，试营业两个月。

顾客在门口扫描(非接触式)借记卡，门就会自动打开。进入商店后，选择自己想要的商品，装在袋子里后即可离开。商店会自动登记取走的商品并扣款。顾客可以在商店出口处检查购买的商品。整个付款过程会自动完成，顾客只需拿着商品走出大门就行。

阿姆斯特丹史基浦机场的零售、餐饮和商业服务主管伊雷娜·穆森说：“对我们的游客来说，便捷是最重要的。我们很高兴为AlbertHeijn的创新提供一个平台，并且非常自豪能够率先为史基浦的旅客提供便利的数字购物。”

二、服务趋势：

ACI报告：机场自动驾驶车辆使用越来越多

国际机场协会（ACI）于11月25日发布《机场自动驾驶车辆与系统报告》，该报告帮助机场评估自动驾驶车辆应用方面的重要机会。全球有数家机场已经在运营中开展过自动机器与车辆的测试工作。报告汇集了这些新技术试验取得的相关数据，用来加深对自动化技术在中长期可能给航空业带来影响的理解。

ACI预计，该报告将带动机场运营商加强与自动化机器和车辆制造商的沟通，了解它们能否从尽早应用这一新技术中获益并成为相关试验的试验场。

ACI理事长Angela Gittens表示：“显然，自动驾驶车辆在机场中能够发挥作用，但这一新技术的应用还处于早期阶段，因此，在当前阶段，航空业识别自动化机器在机场应用方面的机会与值得关注的问题非常重要。”